o problema
A pesquisa anual gerava um número bonito e nenhuma ação. Ninguém sabia em que ponto da jornada o cliente desistia, nem quem era responsável por resolver.
a decisão
Trocamos a pesquisa anual por medição contínua em três pontos da jornada e definimos, antes de coletar qualquer resposta, quem receberia cada tipo de nota e em quanto tempo precisaria agir. Medir sem dono é relatório; medir com dono é operação.
a solução
Mapeamento da jornada, implantação do NPScore, painéis por área e rotina semanal de tratativa das notas críticas.
o resultado
- NPS acompanhado de perto mês a mês
- Notas críticas tratadas em até 48 horas
painel de acompanhamento
mapa da jornada