o problema
Todo pedido simples — segunda via, status, troca de contato — virava um e-mail para o time. O atendimento gastava o dia com o que não precisava de gente, e o cliente achava que ninguém respondia.
a decisão
Decidimos não construir um portal completo. Medimos os cinco pedidos mais frequentes e resolvemos só esses, muito bem. O resto continuou por e-mail de propósito. A decisão foi tratar escopo como escolha estratégica, não como corte de orçamento.
a solução
Portal com login, área de documentos, acompanhamento de solicitações, atualização cadastral e histórico de atendimento, integrado ao sistema que a empresa já usava.
o resultado
- Queda no volume de e-mails recebidos pelo atendimento
- Maior parte da base ativa usando o portal no primeiro trimestre
painel do cliente
acompanhamento de solicitação